凍結・制限・乗っ取りの「回復の見込み」と「次の一手」がわかる診断の中身
サイトオーナーSNSトラブルアセスメント（β版）
アカウントが突然凍結されたとき、多くの方がまず困るのは、何が原因だったのか、いま何をすればよいのか、急ぐべきなのかが、どれも分からないことです。運営からの通知は定型の文章で、異議申立てを出しても同じような返信が返ってくるだけ、ということも珍しくありません。
SNSトラブルアセスメント（β版）は、こうした状況を整理するための診断です。相談票にご記入いただいた内容と、通知の画面やメールなどの資料をもとに、回復の見込みと、これから取るべき対策を一つのレポートにまとめてお渡しします。この記事では、アセスメントで何がわかるのか、どのように進むのかを詳しく説明します。
この記事でわかること
- アセスメントのレポートに載る項目と、それぞれの読み方
- 発送の時期によって見込みがどう変わるか
- 相談票の入力からレポートを受け取るまでの流れ
- 準備しておくとよい資料
アセスメントとは
アセスメントは、アカウントの凍結・機能制限・乗っ取りについて、いただいた情報から状況を整理し、回復に向けた道筋を示すレポートです。相談票と資料の分析にはAIを活用し、運営の規約のどの点が問題とされた可能性があるか、回復に有利な材料は何か、どの順番で何をすればよいかを、事案ごとにまとめます。
対象としているSNSは、X（旧Twitter）、Instagram、Facebook、Threads、TikTok、YouTube、LINE公式アカウントです。凍結や永久凍結の通知、ロックや一時的な制限、投稿が表示されないといった機能の制限、乗っ取りのいずれにも対応しています。
レポートでわかること
回復の見込み
レポートの最初に、回復の見込みを0から100の数字で示します。数字だけでは伝わりにくいため、「十分に見込みあり」「見込みあり」「対策次第で見込みあり」「粘り強い対応で可能性」「打つ手を検討」の5段階の言葉も添えています。
この数字は、レポートで示す対策を速やかに実行した場合の見込みです。何もしないまま待った場合の見込みではありません。数字の下には「申入書を即日、日本から発送した場合の見込みです」のように前提を一文で書き添えますので、どういう条件での見込みなのかを確かめながらお読みください。あわせて、いただいた資料の量や確かさから見た評価の確度も表示します。
レポートの見本（架空の事案）
85 /100
経緯を整理し、申入書を即日、日本から発送した場合の見込みです。
想定される制限理由
通知の文面やお話の内容から、運営の規約のどの点が問題とされた可能性があるかを、可能性の高い順に示します。たとえば、外部のツールによる大量のフォローがスパムや不正な操作と判断された、ログイン情報を他人に渡したことで不審なアクセスと受け取られた、といった具合です。それぞれに、そう考える理由と、根拠になったお話や通知の一節を添えます。原因の見当がつくと、申立てで何を説明すればよいかがはっきりします。
見込みを支える材料と課題
回復につながる材料と、対策で補いたい点を、左右に並べて示します。事業で使っていたアカウントであること、本人確認が済んでいること、原因に心当たりがありすでに是正していることなどは、申立てで示せる材料になります。反対に、これまでの申立てが定型の返信で終わっていることなどは課題になりますが、どう補えばよいかもあわせて書いています。それぞれの影響の大きさは3段階の印で示します。
これまでの経緯
いただいたお話と資料から、凍結までの出来事を日付順に並べます。申入書では、いつ何があり、何を改めたかを時系列で示すことが大切です。この時系列が、そのまま申入書の骨組みになります。
発送の時期による見込みの変化
申入書を日本から発送する時期が遅れると、見込みがどのように下がっていくかを図で示します。即日発送から半年後までの6つの時点で見込みを比べ、それぞれの時点で見込みが下がる理由を事案に合わせて書き添えます。
日本発送までの時間と見込み（架空の事案の見本）
1日から7日のうちに発送できれば、見込みはそのまま保たれる目安です。一方で、2週間を過ぎると見込みは大きく下がる目安としています。凍結から日がたつほど、委託を止めた時期と凍結との関係のように、経緯を裏づける記録がそろいにくくなります。申立てへの定型の返信が重なると、凍結が固まった案件として扱われやすくなります。告知の手段がない期間が長引くと、新しいアカウントを作るなど、凍結の回避と受け取られかねない行動を取りたくなる場面も増えます。こうした事情が重なる前に動き出すことが、回復への近道です。
なお、この推移は、いただいた資料と一般的な傾向から見た目安です。運営の判断の時期や結果を示すものではありません。
段階ごとの対策
取るべき対策を、四つの段階に分けて示します。一つは「今すぐ」行うことで、新しいアカウントを作らない、同じ内容の申立てを重ねないといった、見込みを下げないための行動です。二つ目は「準備する資料」で、契約書や請求書、通知のメールなど、経緯を裏づける資料を挙げます。三つ目は「異議申立て」で、どのような書面で、何を伝えるかを示します。四つ目は「回復後の再発防止」で、同じことが起きないための運用のルールをご提案します。それぞれに優先度を付けていますので、上から順に取り組めます。
申入書で主張できる論点
運営に宛てた申入書で伝えるべき論点を、箇条書きで示します。ご本人の操作ではなかったこと、問題に気づいてすぐに是正したこと、事業にとって欠かせないアカウントであることなど、事案に合った論点を選び出します。
回復のために控えたいこと
よかれと思って取った行動が、かえって回復を遠ざけることがあります。同じ名前で新しいアカウントを作る、フォロワーを買って数を戻そうとする、事実と違う説明をするといった行動について、なぜ控えたほうがよいかを添えてお伝えします。
詳しく伺いたいこと
見込みをより正確にするために、追加で伺いたいことをまとめます。使っていたツールの名前や期間、通知メールの全文、過去の警告の有無などです。あわせて、資料の間で食い違っている点や、情報が足りない点も「申立ての前に整理したい点」として示します。
専門家にお任せいただくと
レポートの最後には、この事案でお手伝いできることを具体的に示します。経緯の時系列での整理、運営に宛てた申入書の作成、添付する証拠の選び方と並べ方などです。
レポートはPDFでお渡しします。お手元に保存して、ご家族や社内の方と共有していただけます。
ご利用の流れ
1
相談票に入力する
お困りのSNS、起きていること、思い当たること、これまでの経緯などを入力します。わかる範囲で大丈夫です。5分ほどで終わります。
2
資料を送る
凍結の画面や通知メールのスクリーンショットなど、お手元の資料をお送りください。
3
レポートを受け取る
回復の見込みと対策をまとめたレポートを、PDFでお渡しします。
4
ご依頼を検討する
レポートをご覧になったうえで、申入書の作成などをご依頼いただくかをお決めください。ご依頼の前に報酬額をお示しし、ご納得いただいてから進めます。
準備しておくとよいもの
資料が多いほど、見込みと対策を具体的に示せます。お手元にあれば、次のものをご用意ください。
- 凍結や制限の画面のスクリーンショット
- 運営から届いた通知メールの本文と、受け取った日時
- 異議申立てで書いた内容と、運営からの返信
- 運用を外部に任せていた場合は、その契約書や請求書、やり取りの記録
- 事業で使っていた場合は、店舗や会社のサイトなど、事業の実在がわかるもの
すべてそろっていなくても、アセスメントは受けられます。足りない資料は、レポートの「詳しく伺いたいこと」でお知らせします。
よくあるご質問
見込みの数字は、回復を約束するものですか。
いいえ。アカウントを回復するかどうかは、最終的にはプラットフォームの運営者が判断します。見込みの数字は、いただいた資料をもとに、対策を速やかに尽くした場合の目安としてお示しするものです。
見込みが低く出たら、もう打つ手はないのでしょうか。
見込みが低い場合でも、レポートでは補える点と、そのための対策を示します。どこから手を付ければよいかがわかるだけでも、次の一歩を決めやすくなります。
思い当たることを正直に書くと、不利になりませんか。
原因がわかっているほど、運営に対して何を改めたかを具体的に示せるため、かえって申立てを組み立てやすくなります。事実と違う説明は、後で食い違いが見つかったときに大きな不利になります。ありのままをお聞かせください。
「β版」とはどういう意味ですか。
アセスメントは、いただいたご意見をもとに項目や表示を改善しながら提供しています。レポートの形式は、今後変わることがあります。
入力した情報はどのように扱われますか。
ご記入いただいた情報と資料は、ご相談への対応のためにのみ使います。分析の際には、メールアドレスや電話番号を伏せたうえで処理します。
執筆・運営について
この記事は、リーリエ行政書士事務所が執筆・監修しています。当事務所がお手伝いするのは、事実関係と証拠の整理、申立書面・通知書面の作成までです。運営会社との交渉の代理、発信者情報開示請求、仮処分・訴訟の手続は行っていません。
